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) ^% |3 G' e+ U) o【自检】 $ q) W: g- j& J4 T
以下是一些秘书在工作中的表现，你认为他们当中谁是合格的秘书，谁需要改进工作态度、提高工作能力？
# P( o4 Y0 v. t（1）小王在处理其他的事务时都非常能干，但是她讨厌写报告，认为写报告是一件无关紧要的小事，所以没有在写作上下功夫。 8 d& v! ^4 j+ s+ }! I9 U
（2）小李是财务经理的秘书，经常有同事或者好友向她打探别人的薪水，小李总是巧妙地回避这些话题。
, p' h( j2 |+ K5 `（3）小张做了多年的秘书工作，一直做得很好，只是最近两年公司引进电脑，实行电脑化管理，小张没有学过电脑，觉得适应不了。
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0 q! D3 b- o" k人际关系与沟通技巧
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认知人际关系 8 S" X0 B! e# m6 O3 ~+ z1 Y$ t
7 Z2 {( Z R9 Q8 y, J1．增进人际互动
% [. |6 ~/ S6 L: Q( N人是一种群体动物，没有人可以离群独居，我们每天都要进行人与人之间的互动。人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人，再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。 m+ k+ t0 A5 L7 L1 f
那么怎样才能增进人际互动呢？这要靠平时的积累。朋友不会从天而降，也不会突然出现，我们在平常的生活、工作、团队活动中要有意识地结交朋友，建立人际关系网。
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2．人际交往的流程
# J9 e5 a/ X2 O9 c& ]% V人与人之间从彼此生疏到彼此交往，有一个循序渐进的过程，一般来说，这个过程可以分为八个步骤，其流程如下图所示。
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图1－1 人际交往的流程图
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4 O. S: w. r6 ~5 l( W& v5 Y3 k& E3．人际交往的四种态度 0 Y$ z/ N7 x8 G
人际关系有四种交往态度：
+ S: L4 t6 P# c( z. ]6 d?我不好，你好，这是大公无私的态度。 / q p; y0 n5 s
?我不好，你也不能好，这是玉石俱焚的态度。 - X: n# d; w1 Y R4 j+ e# l" I& v8 Y
?我好，不管你好不好，这是自私自利的态度。
( C2 U+ c" S r2 |?我好，你也好，这是我们追求的目标，希望大家都能够有和谐的博爱的精神。影响人际关系的因素
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1．影响人际交往的客观因素 8 M2 |+ U& _7 b+ Q0 |$ \8 I8 ~
?时代背景
3 _- a6 O7 q3 k, w- ?时代不同，人们的观念也会存在差异，会有很多因素的约束使得人际关系无法突破。在以前的农业社会中，邻居之间的关系非常好，尤其在农村，一家办喜事，全村的人都出动，而在当今的商业社会中，人们住在电梯公寓里，楼上楼下甚至都互不认识。但是随着现代高科技的发展，尤其是因特网的出现，使得空间距离已经不是问题，为人们的交往提供了极大的便利。 . d% w' X; T. k+ w% Z$ ?
?生活压力 6 |; k4 H- `7 @ U6 G
人们在生活中难免会面对许多压力，比如升学压力、家庭压力、经济压力、工作压力等等，这些都会影响个人的看法与想法，也会左右人们人际开拓的脚步。
3 e) [2 g9 b+ A5 _; I, g; ^ k?环境的阻隔
( K7 R' [2 A: @+ s* {7 `6 q) i环境是影响人际交往的最直接的因素之一，环境的改变可能会使亲密的朋友很少有机会见面、谈心，久而久之，感情就慢慢地变淡了。 3 e8 U5 C6 b' B7 ?; h q# {
?角色定位 7 v( A! W9 K' E0 \! n* v2 ]6 d: k
在人生的舞台上，有的人演主角，有的人演配角，甚至跑龙套，不管怎样，我们从戏剧的演出就可以推测出各种角色的生活面。所以我们要忠于自己的角色，如果今天我们扮演秘书的角色，就要把秘书的角色诠释的尽善尽美，达到最高境界。
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0 v3 Q. {+ k- @2．影响人际交往的主观因素 2 r1 H4 a5 b. I( N# H1 w* ?
?人格特质 0 [4 J) y+ j7 f
有些人生性木讷，不苟言笑，朋友自然不多；有的人主动外向，总有许多人围绕在他身旁。个性的不同，自然会带来不同的生活面。
% `# I& {- ^) m# Y- l2 `7 b8 W& F?认知的差距
) J( y1 n2 b: [ K2 r, s$ m对事情认知的差异性，也会造成不同的人际距离。如两个人相约去吃饭，一个人要吃洋葱面，而另一个人要吃鱼翅，两人对美食的认识不一致，以后也很难在一起吃饭。 5 Q- j. a0 `+ k% B# J8 _( `
?态度习惯
) D1 y& Z1 V* [: [. ~不同的生活环境、家庭教育培育出不同的习惯，每个人都有自己的处世习惯，如果习惯一致，则容易相处，所以有“物以类聚”的说法。
4 m6 V5 q) M7 H9 ??沟通协调 6 n3 l* ^: L( e& ^( K
有效的沟通能够拉近两个人的距离，而失败的沟通则恰恰相反，正所谓“话不投机半句多”。沟通的瓶颈会使人们无法和睦相处，结果产生彼此之间的距离。
( \" K% a, ~' `% I?利益冲突 + d) f1 {+ K* C1 L: [
人们之间最常见的冲突大概就是利益冲突了，朋友之间因为利益冲突而造成老死不相往来的现象并不少见，在利益的面前，需要技巧才能把获得利益和保持友谊协调起来。
- q3 l& M# V5 l6 Z6 r6 }当你总是把“我”字摆在第一位的时候，你的朋友一定不会很多。所以，一定要兼顾每一个人的感受，善于沟通，妥善维系人际关系。
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【自检】
) Y/ C+ K5 _6 W- i, \4 a d- z% y+ O分析如下影响人际交往的因素，判断哪些是客观因素？哪些是主观因素？ . f$ r4 ]/ q5 g/ B, \
Ａ人格特质 Ｂ沟通协调 Ｃ时代背景
8 r+ `0 y6 `6 m8 fＤ角色定位 Ｅ利益冲突 Ｆ环境的阻隔
9 c3 J2 S0 V" T" N0 N: g+ ^6 lＧ认知的差距 Ｈ生活压力 Ｉ态度习惯
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- ^0 r- }: H. H& p! Y见参考答案1－2
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q& R- u* ^' `/ Y' z r1 f, P+ S促进人际关系的技巧及人际交往失败的原因
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1．促进人际关系的技巧
. N$ j% \( R: n0 D0 }. h& Z% _) k想要有效的增进人际关系，需要掌握下面的一些技巧：
& \, k% g r ?' P: ]& {/ j- C9 @?守信用 ( x" I. K% U3 L. T- G
做人要言而有信，才能赢得别人的尊重和信赖，在人群中建立良好的口碑。
- Z0 }3 P6 w4 m% s# k?说好话 9 V- Y, V M( Q# m2 j
心存善意，学习说话技巧，多鼓励他人，随时赞美身边的朋友。懂得赞美别人的人，才是最佳的公关高手，赞美是人际关系的润滑剂，不花一分钱，就能获得很好的效果。
0 d- X. g' }, R?勇于认错
) A* @! X* f/ o; o0 {许多人明知犯错，却碍于面子死不认错，甚至将错就错，丧失自己的公正性，这样只能使自己走进死胡同。而勇于认错的人，却如冬日暖阳，令人觉得温煦可亲。 7 Z% l- D m. b) _: _3 [" L9 }$ x
?尊重他人
$ ?3 p5 u. }: V! t" j- e“敬人者，人恒敬之”，一个懂得尊重别人的人，必能获得更多的尊重。我们不要因对方的出身卑微而不尊重对方。在表达尊重的时候，要因人而异，因场合不同，选择不同的方式。 : C$ G5 @7 d2 p7 a. P
?欣赏别人
8 k2 [! [# n6 r/ P: U古人云“三人行，必有我师”，每个人的专长不同，如果能做到不耻下问，虚心求教，就能够不断学习、不断进步。只有努力拓展狭隘的心胸，做一个欣赏他人优点的鉴赏家，才能左右逢源，增加人际开拓的能力。 0 }. w) h( ?1 d$ |8 O) X o6 b2 A
?善于倾听 * v$ U/ N* u U1 ~" T
很多时候，一双善于倾听的耳朵比一口伶牙俐齿更受人欢迎。 ' R5 S1 d* H9 Z: H( V
- n$ _; T' \) x6 R- C' y# Q?重视仪表
) W; @6 R: E4 r' h Y: b据调查，一个人的第一印象会影响他与别人日后长期交往的意愿，所以我们必须重视仪表。一个人的容貌、衣着、谈吐、肢体语言等等都能显露其内在涵养，我们应该对成功者的个人特质多加揣摩，建立自己的印象特质，找出属于自己的吸引力。
1 p+ z, t( g# @' T8 X) j?运用语言表情
5 l/ @, \1 c2 ~2 w1 \ [# u3 _说话速度如连珠炮，会使人无法完全理解，沟通时就会产生瓶颈；谈话时有气无力，冗长无味，也没有几个人能够忍受；只有音量适中、音调柔和、速度适中、用字遣词高雅动人、搭配合宜的姿态，才能展现声音表情的美学。 ' ?$ l5 H& T9 \& i
?运用肢体语言
( R2 |7 c' s0 u' x+ }( I优雅的肢体语言就像一块磁铁，能紧紧地吸引别人的注意力，发言时与肢体语言相辅相成，更能带来好的效果。
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2．人际交往失败的原因 + e& w' L" N; N, R
有的人在人际交往中常常会失败，究其原因，有各方面的因素。造成人际交往失败的原因主要有： * ~+ M x8 n$ K0 g7 n. I# K+ Z. q
?习惯动作不雅，如挖鼻孔、剔牙、抓头皮、随地吐痰等，让人退避三舍。
/ [& U- |: g7 v( A+ ?; Y?讲粗话，言语乏味，口头禅太多，都令人不喜亲近。
" j) l& U2 U2 x4 S8 u% ~?碰触异性身体，忸怩作态，夸张无礼等肢体语言使人生厌。 . V) Y* W9 V3 }; ~
?思想狭隘，以自我为中心，攀龙附凤，好高鹜远，卖友求荣，都是不受欢迎的对象。
) T9 K4 [! l( i% ~! R+ m?浓妆艳抹，或者邋遢肮脏，都无法让人产生好感。
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职场人际关系的建立
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1．如何与上司相处
" U- H6 i; o, _* _) T, F秘书在老板心目中的地位，就像公司的女主人，她与上司相处的时间甚至超过他和妻子相处的时间，所以秘书必须要了解上司的生活习惯、个性喜好，熟悉他的思想、工作方式。老板对秘书的信任取决于秘书的能力，秘书对公司要忠城、任劳任怨、保密、守时、公私分明，更要有耐心、不居功诿过、爱惜公物、交办工作要立即去做、提升工作效率、倚赖心不可太强、做事要明快，最重要的是对自己要有信心。 % ?7 W2 S+ M- p2 X. G
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2．如何与同事互动
" Z6 V1 B. T& V一般来说，同事会认为秘书是老板的眼线，秘书与老板是站在同一阵营的，所以会处处提防秘书，秘书要想与同事建立良好的关系，就须要放下姿态，对人谦恭有礼，不倚势欺人，对同事一视同仁，公私分明，并且欣赏同事的优点，不轻易许诺、不滥用职权，不吹毛求疵，做好上司与同事之间的沟通，日久见人心，最终同事们一定会接受你，与你通力合作。 1 P! k- c, I0 r4 _! v
' e/ R# V" w* z+ k: j {8 S# I( Q: w3．怎样与客户建立良好的关系
+ D( }% a. o& Y0 f- `" a& u客户是我们的衣食父母，作为秘书一定要协助上司与客户建立并保持良好的关系，随时注意客户的动态，逢年过节记得给客户打个电话，寄张贺卡，从小事、细节处打动客户，有时候一声祝福就可以维持良性的经营关系。 3 s7 V+ v5 g; ]( o- j
' L7 h ?9 j' S( c. h【本讲小结】
$ L4 o% Q$ P% g9 {& X* H本讲介绍了秘书的角色与人际关系的处理。首先，列举了秘书的工作内容以及秘书应该具备的能力；其次，讲解了对人际关系的认知，包括增进人际互动、人际交往的流程和人际交往的四种态度；接下来，分别从客观和主观两方面详细介绍了影响人际关系的因素；然后，讲解了促进人际交往的各种技巧，并分析了造成人际交往失败的各种原因；最后，介绍了怎样建立职场人际关系，包括怎样与上司相处、怎样与同事互动、怎样与客户建立良好的关系。通过本讲的学习，我们要明确自己的职位要求，并且掌握如何在工作中处理好各种人际关系。 ( @! b3 B: e. W# M7 o' N* I! Z
* ]' r! c1 Z' l/ Z6 I' e$ Z8 i【心得体会】 % V8 b4 F' K- y. R) }, h
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